Chat Commerce: 聊天機器人Chatbot 如何應用?不可錯過的電商自動化行銷利器

在自動化與機器人大行其道的網路行銷時代,你有沒有想過在做電子商務的你,能夠如何利用自動化機器人為你的商店帶來好處呢?沒錯!就是現在很夯的「聊天機器人」(Chatbot)。

將聊天機器人運用在24小時的客服回應,為線上消費者解決問題,對於欲縮減人力成本企業來說,是最快速又方便的方法!

根據15和16年聊天機器人被廣泛應用且快速成長,2017年因此被喻為是「聊天機器人的一年」。從Facebook推出Messenger開始,大夥兒都在觀望,聊天機器人究竟能為產業帶來什麼樣的轉折。

而儘管聊天機器人很快就進入市場,仍然只有少數的大型企業能夠掌握它的操作策略。這對大型行企業尤其重要的原因同時反應在消費端:有50%的消費者指出,能夠得到企業的即時回應很重要,此外,他們也認為,企業應該要讓消費者的問題惡透過訊息的方式及時獲得解決,甚至高達8成以上認為網站應該要有線上客服系統(live chat)的功能。

這篇文章要告訴聊天機器人能為你帶來什麼樣的好處,以及不用會寫程式也可以製作聊天機器人的幾個小工具。

你也許會覺得要做線上客服系統機器人所費不貲,以下先看看在打造聊天機器人的時候,需要確認的幾件事:

  1. 企業規模:大、中、小
  2. 使用聊天機器人的目標:顧客服務支援系統、回購(重複造訪)、追加銷售(up-selling)、訂閱、娛樂功能
  3. 要使用在幾個平台,如:FB 粉絲專頁、官方網站…
  4. 要讓聊天機器人處理多少的訊息量(對話串)

 

而建立聊天機器人有幾種方式,(1) 軟體開發公司;(2) In-house工程師;(3) 提供服務的平台。

當然,自己找軟體開發公司寫程式的花費金額是最龐大的,不過相較之下,它也可以提供最客製化的服務。但是,如果預算有限的話,基本上現在有非常多的第三方服務提供livechat功能,收費方式依照訊息回覆的往復數量或是所要服務的消費者數量,而有所不同,從19美金/月到29.99美金/月不等。

 

為什麼你需要聊天機器人?

1. 幫你銷售產品與服務

如果你是小型企業的擁有者,想必當消費者大量湧入時,你在短時間內肯定是分身乏術,特別是周年慶或像是折扣優惠促銷的時候。誠如上述所提及的,聊天機器人能夠作為替代人力,當消費者24小時的貼心711,隨時為他們排解購物上的疑慮。根據統計的資料結果顯示,使用聊天機器人的使用者回覆比率有80~90%。

「聊天機器人讓你在睡覺的時候,也可以賺錢!」聽起來是不是很吸引人呢?

比方說H&M和Sephora都曾透過聊天機器人來為品牌加分。當消費者與品牌的聊天機器人有所互動時,聊天機器人將會根據消費者所提供的資訊,為他們挑選相對客製化的服飾/他們需要的商品或服務,就個人品味與喜好提供更個人化的建議。

此外,你甚至可以透過聊天機器人來下廣告,直接給予相對應的折扣優惠券。像是Facebook 目前就已經開放Messenger的廣告投放功能。這表示未來聊天機器人能夠更廣泛地協助行銷、再行銷,為你帶來更高的轉換率!

 

2. 讓購物流程更流暢,付款更容易

聊天機器人的功能除了可以為你的消費者進行更客製化的服務之外,有些甚至也能夠直接跳轉至付費頁面,讓消費者可以在與聊天機器人的對話過程中,更快速地走到銷售階段。

如果你希望聊天機器人能為你帶來更高的銷售轉換率,那麼就千萬記得設計好聊天機器人的「聊天」功能,讓消費者有機會在與聊天機器人的過程中,完成整個購物流程,讓消費者「購無礙」。

 

3. 了解消費者在想什麼

聊天機器人最棒的地方之一,就是可以為你搜集消費者資訊,並且分析他們的購物習慣與行為。藉由偵測消費者的購物習慣,你可以發現在你的商品或是服務中他們最喜歡的項目,並藉此找到在網站或是購物流程上能夠加以優化的地方,以提供更好的服務。

比方說你發現使用者都在向聊天機器人詢問某一款商品、服務的金物流處理問題,你就會知道現正流行什麼樣的商品,是否該優化網站的使用者搜尋功能、或是調整FAQ頁面的問答內容細節等。

再者,聊天機器人也可以為你搜集資訊,關於消費者提出最多疑問的地方。這除了可以作為未來UI/UX設計的參考之外,也能夠對未來加以預測,了解要如何做追加銷售,才能加速讓消費者從口袋裡掏錢付款。

最後,你也可以利用這些資訊作為內容行銷的策略,從消費者的疑惑中,為他們撰寫詳細的答案指引。

 

4. 個人化行銷

個人化的行銷體驗是增進消費者忠誠度的最好方式之一。聊天機器人從另一個角度來說,提供了更「人性化」的方式,為消費者提供與品牌互動的可能,增加涉入程度。

在聊天的過程中,藉由聊天機器人提及消費者的名字這樣一對一的對話,不只拉近與消費者之間的距離,同時也可以根據每個人的偏好給予不同的內容。根據統計資料的結果顯示,有90%的消費者表示,個人化的意見將會對他們的購物決策帶來顯著的影響。

而增加消費者與品牌的互動和提升涉入程度,則會讓消費者更容易從你的網站上購買你的商品或服務,增加他們對你的信賴程度。一般來說,「涉入程度」的增加必須包含「行動」,像是讓使用者點擊影片、留言或是以email訂閱相關資訊等。

去年紅極一時的電影《動物方程式》Zootopia是Disney團隊負責拍攝製作的。在電影上映之前,團隊曾經在Facebook Messenger推出主角警長Judy Hopps兔兔的聊天機器人,用以吸引人們對電影的關注,打造有趣的使用者體驗。希望在遊戲化的過程中,使用者可以幫助警長破案。在協助破案以後,使用者會獲得Zootopia的警察局徽章,在這個推廣活動中,人們平均花10分鐘跟電影角色的聊天機器人聊天,並引起廣大的迴響與分享。

 

5. 找到合適的潛在客戶

要讓對的商品或服務找到對的主人,並不是那麼容易的事。就像你要找到非常精準的目標客群,也必須多方嘗試。Chatbot可以為你節省非常多的時間,了解對你的產品或服務有興趣的使用者他們的需求,並提供相對應的服務。

在Chatbot對消費者有初步的了解之後,可以再將資訊回傳給你,處理聊天機器人無法處理的部份,接續後續的動作,不僅能大幅提升往覆溝通的時間,同時也可提高生產力,為你找到合適的潛在客戶。

 

在了解聊天機器人的好處多多之後,接著就為你介紹幾個實用的聊天機器人工具!

其實透過聊天機器人的對話,來為你的消費者服務,網路上出現一個新的相應名詞:「對話式商務」(Chat commerce)。

台灣有個成立滿一年(2017.05)的新創團隊Chatisfy就是專門為商家打造Messenger商店平台。後台操作介面不只簡單易懂,也一次幫賣家解決商品上架、金物流和訂單管理的問題,就像是為消費者提供24小時線上客服一樣。

賣家可以在5分鐘內輕鬆設計出專屬的聊天機器人,給予使用者流暢地購物體驗服務,從瀏覽商品、搜尋商品、商品折扣資訊介紹、到購買並完成付款、物流服務,全部都可以在Messenger中完成,不需要開啟其他的視窗。

而你也可以在後台看到簡易的數據分析,像是訂閱戶留存率、生命週期、活躍程度最受歡迎的按鈕(使用者互動最高的內容)等等。

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